A
Internet provocou uma revolução jamais vista em qualquer outro meio de
comunicação entre seres humanos. Foi uma revolução tão grande que alterou
completamente o perfil, o comportamento e os hábitos de consumo da sociedade
contemporânea. Os consumidores deixaram de ser agentes passivos e tornaram-se
mais informados e mais exigentes, querendo participar, opinar, interagir e
colaborar com as marcas. Também passaram a poder criticar as marcas, de igual
para igual e à vista de toda a gente. A Internet está, por isso, na base de
profundas alterações verificadas na relação empresa-consumidor.
Antes
da Internet 2.0, as organizações tinham o controle da comunicação e do
relacionamento com a sociedade. A comunicação era unidirecional, de cima para
baixo. O acesso aos meios de comunicação era restrito e os consumidores eram
meros agentes passivos. Foi o caráter colaborativo e interativo da Internet 2.0
que ofereceu condições para o consumidor expressar livremente sua opinião ao
nível global, dando origem a um novo consumidor, mais ativo e conhecedor dos
seus direitos, que passou a utilizar cada vez mais a Internet para buscar e
gerar informações sobre empresas, marcas, produtos e serviços, deixando as
organizações muito vulneráveis. Agora, as vozes dos consumidores são ouvidas em
todos os lugares – blogs, sites, redes sociais, caixas de comentárias das
edições digitais das mídias tradicionais e outras ferramentas colaborativas.
Essa
mudança no perfil comportamental do consumidor fez com que as organizações
buscassem formas de comunicação e relacionamento interativos ou dialógicos. Por
outras palavras, as empresas deixaram de falar para os clientes e passaram a
ter necessidade de falar com os clientes, comunicando ao mesmo nível. O que faz
toda a diferença. Para isso, as empresas passaram a utilizar as mídias sociais
– o novo ambiente comunicacional da Internet, como estratégia para influenciar
positivamente os seus públicos de interesse, buscando construir reputação,
criar uma imagem positiva, informar e persuadir pessoas, engajando os
consumidores em torno da marca através de conteúdos interessantes.
Vivemos
uma era da sociedade de informação em que o poder de comunicação conferido aos
consumidores através da Internet faz com que um usuário digital que compartilhe
uma opinião nas mídias sociais (influenciador) tenha mais força do que o
próprio formador de opinião (empresa ou organização). E é essa confiança nas
mídias sociais que faz com que as organizações queiram utilizá-las cada vez
mais para se aproximarem dos consumidores e, assim, fortalecer o relacionamento
com a comunidade de clientes.
Em
face deste novo quadro, mais do que nunca, as empresas precisam de comunicar e
de saber comunicar. E precisam produzir a sua própria informação. Agora, a
relação direta e permanente com clientes e possíveis clientes é mais difícil e
mais complexa, exigindo às empresas profissionais capacitados e muito
experientes nas relações humanas.
Por
isso, o perfil de um gestor de conteúdos digitais é cada vez mais complexo. Há
uns anos, as empresas procuravam alguém com alguma capacidade de comunicação, conhecimento
da empresa e apetência para as novas tecnologias. Hoje não é assim. Escrever
frases bonitas já não é suficiente. O gestor de conteúdos digitais tem que ter
uma boa capacidade analítica, precisa ter conhecimentos de economia, psicologia
e sociologia. Tem de entender a cultura do público-alvo. Precisa conhecer bem o
setor onde a empresa atua e tem de ter uma boa capacidade de reação a situações
inesperadas.
Basta lembrar uma coisa elementar: geralmente, a primeira
impressão é a mais importante. E não costumamos ter duas oportunidades. Ora, na
maioria das vezes, o primeiro contato de um cliente com uma empresa acontece justamente
no espaço digital.
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